Méthodes pour mieux gérer un conflit

La communication n'est pas la capacité de bien exprimer un message à un interlocuteur. Communiquer fonctionne dans les deux sens et la capacité d'écoute est une qualité primordiale. Communiquer, c'est avant tout savoir écouter et entendre. L'écoute active passe par trois étapes :

• l'écoute silencieuse ;

• l'écoute interrogative ;

• la reformulation.

Sans volonté d'apprendre, très peu de personnes sont naturellement et/ou réellement capables d'écouter. L'être humain par nature aime partager ses expériences pour montrer à l'autre qu'il sait, qu'il appartient au même groupe, qu'il est digne de confiance, qu'il est le chef... Pour pratiquer correctement une écoute active il faut :

• rester impassible en toutes circonstances (tout est basé sur ce principe) ;

• ne jamais émettre de jugement ;

• ne jamais chercher à influencer ;

• ne jamais faire preuve d'impatience ;

• ne jamais se laisser distraire.

Les questions ouvertes

La qualité d’une réponse dépend souvent de la qualité de la question. Les questions ouvertes dans la gestion d’un conflit ont cette incroyable capacité de fournir plus d'informations et d'ouvrir au dialogue. Elles permettre également d'atténuer la tension. Certaines personnes écoutent davantage qu’elles ne parlent. Pour les inviter à s’exprimer, il sera nécessaire d’utiliser essentiellement des questions ouvertes. Une question ouverte permet de recueillir auprès de l'interlocuteur des réponses qualitatives et la plupart du temps riches en informations. Dans les questions ouvertes, on laisse à l'interlocuteur la possibilité de répondre ce qu’il veut, sans qu’il soit limité ou influencé par des réponses prédéfinies. Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l'expression, à dialoguer et à échanger. Elles commencent par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand) ou un adjectif/pronom interrogatif (quel, quoi, qui, où). Les questions ouvertes valorisent l'interlocuteur. Poser des questions ouvertes c’est donner la parole au répondant. Dans l’unique objectif de résolution du conflit, c’est lui faire comprendre (croire), que son avis personnel compte vraiment et que ses réponses ne sont pas seulement destinées à alimenter la discussion.

La reformulation de ce que l’interlocuteur vient de dire dans un format plus court, et surtout avec des mots qui nous sont propres lui permet de se sentir écouté. Cette reformulation permet également de faire confirmer ce qui a été entendu, de modifier ou bien d'ajouter des éléments qui auraient mal interprété. La reformulation peut permettre très rapidement de sortir l’interlocuteur de l'emprise de ses émotions et de faire baisser le niveau de stress généré par le conflit.

Reformulation miroir

Dans le principe de reformulation, la connaissance et la maîtrise de la reformulation miroir sont primordiales. Il faut reformuler les propos de l’interlocuteur en utilisant ses propres mots avec en paraphrase des amorces types :

• En d'autres termes… ;

• Si je comprends bien… ;

• Vous voulez dire que… ;

La reformulation miroir a pour effet de montrer à l’interlocuteur que nous vérifions la compréhension de son message. Ce qui est une vraie marque d’intérêt, et si c’est réussi, l’interlocuteur se sentira valorisé.

Reformulation synthèse

La reformulation fait un résumé de qui a été dit par l’interlocuteur. Cette méthode est très utile avec certaines personnes bavardes qui pendant le conflit ne nous laisse pas nous exprimer. La reformulation résumée s’avère efficace pour garder le fil et recentrer le discours. Il faut reformuler les propos de l’interlocuteur en utilisant ses propres mots avec en paraphrase des amorces types :

• En résumé, vous me dites que… ;

• Si je résume correctement … ;

• Au final…

Il faut impérativement choisir de resserrer le débat autour d’un ou deux points que semblent les plus importants pour l’interlocuteur. Avec pour objectif principal des sujets qui se rapprochent le plus de la résolution du conflit. 

Lorsque l’être humain réussit à se taire, le silence qui est posé apporte de précieuses informations sur l'état émotionnel de l'interlocuteur et sur ses dires. Le silence permet :

• d’observer les personnes ;

• d'être concentré sur son discours ;

• de pouvoir être à l'écoute ;

• de réfléchir correctement ;

• etc...

Le silence dans un conflit verbal n’est pas un défaite, il s’agit au contraire d’une pause dynamique qui a pour objectif de calmer la situation et c'est ce qu'il faut toujours rechercher. Pendant le silence la stratégie peu se mettre en place et une question ouverte formulée quasiment spontanément (du tac au tac) au bon moment permet de susciter l’intérêt du répondant, de le surprendre et de dissiper les automatismes d’agressivité. L'acquisition de cette repartie tout en conservant tous les éléments précédents est le résumé idéal d'une résolution idéal d'un conflit. 

Reconnaître d’avoir tort

Contrairement à ce que beaucoup de personnes peuvent penser, être capable de reconnaître avec assertivité et uniquement avec assertivité, qu’il est possible parfois d’avoir tort n’est pas un signe faiblesse. Au contraire, savoir admettre à juste titre à l’autre que l’on s’est trompé, démontre combien l’on a confiance en soi. Y arrivez, peu permettre rapidement la fin d’un conflit et cela peut confirmer à l’interlocuteur qu’il a eu raison de nous faire confiance.

Conclusion

L'écoute active nécessite de l'entraînement, une véritable détermination pour contrer les biais cognitifs humains et une volonté d’apprendre comment les autres fonctionnent. Cette écoute peut aussi aider à établir un rapport de confiance bienveillante dans le quotidien avec toutes les personnes que nous sommes amenés à croiser. Agir avec empathie reste donc le moyen le plus naturel et le meilleur moyen pour réussir à gérer un conflit.

21/03/2018