L'agressivité verbale

Il y a beaucoup de choses qui peuvent rendre les gens agressifs. Malheureusement, de nombreuses personnes éprouvent de la frustration et de la colère lorsqu'ils entrent en conflit avec la bureaucratie, de grandes organisations ou l'autorité en général.

Les comportements communs qui conduisent à l'agression dans de telles situations comprennent souvent:

•     Le fait d'adopter une attitude condescendante.

•     S'exprimer de façon humiliante.

•     Utilisation des surnoms erronés ou des formes inappropriées de l'adresse de la personne.

•     Utiliser du jargon qui peut être mal interprété.

•     Tenter d'expliquer à l'individu qu'il a tort de se sentir / se comporter comme il le fait (attitude paternaliste ou maternelle).

•    Dire à l'individu comment il se sent.

•     Faire des hypothèses sur les raisons de sa colère.

•     Banaliser ces problèmes, ces inquiétudes ou ces préoccupations.

•     Être familier (utilisation du tutoiement...)

Dans le cadre professionnel, traiter avec des individus potentiellement agressifs est courant. Il est important de comprendre que ces gens peuvent être agressifs parce qu'ils se sentent simplement mal à l'aise. Ceci est non seulement dû en raison des sentiments d'appréhension à l'approche d'une organisation, mais peut-être aussi à cause des raisons pour lesquelles ils y sont en contact. C'est-à-dire que l'agression sera redirigée vers votre personne alors que le motif principal n'est pas forcément vous.

Cela est compréhensible étant donné que:

•     Il est dans un endroit inconnu qui peut renforcer le climat d'insécurité.

•    Il est souvent contrarié, éprouver ou dans une grande détresse.

•     Il peut déjà arriver avec des sentiments de frustration ou d'insatisfaction.

•     Il peut attendre à avoir une bataille avec l'organisation afin d'avoir ses besoins satisfaits ou ses soucis considérés.

Pour ces raisons, il est important dans le premier contact avec une personne potentiellement agressive de lui laisser le temps de s'exprimer pleinement. Écoutez avec patience (même si l'on perçoit tout de suite l'attitude et les propos agressifs) ce qu'ils ont à dire et l'encourager à se sentir écouté dans une situation inhabituelle. Une approche ouverte, sympathique au début aide à définir la relation comme un soutien, plutôt que comme une confrontation.

Il faut prendre soin de ne pas renforcer les comportements agressifs dès le début de prise de contact. Avoir une prise de conscience des différents types d'agression et de mettre en œuvre certaines des techniques d'adaptation qui vous aidera à faire face à l'agression. Principalement l'empathie et l'écoute.